为进一步加强便民服务中心工作规范化、制度化建设，促进政府职能转变，提高工作质量和办事效率，确保各项便民服务高效运转，特制订本中心的各项规章制。

一、便民服务中心工作制度

1.对办事(来访)者热情主动，文明办事，服务规范，及时高效，实行佩证上岗，窗口工作人员上班时间必须佩戴工作牌。

2.首问负责制。首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办，对于自己承办的事项，应将办事人员引导至承办人；承办入不在岗的，首问责任人应当代为按收、转交，负责跟踪办理。做到受理、咨询一样热情，生人、熟人一样和气，干部、群众一样尊重，忙时、闲时一样耐心。

3.实行限时办结制。中心工作人员必须按照办理各项事项的规定时限，在规定时间內办结。对手续不全的，一次性告知需补办的手续，不能马上办理，需要请示或上报的事项在承诺时限内办理；不符合政策，确实不能办理的，耐心细致地做好解释工作。

4.实行代理服务制。窗口工作人员因事、因会暂离工作岗位，实行归口代理，由服务大厅主任统一调配，保证每个窗口人员到位，不得出现缺岗、漏岗现象。

5.实行延时服务制。在临近下班或下班还未离岗前，若遇群众来访或办事，应热情接待，主动延长服务时间，按程序办理。

6.日常管理制。建立健全考勤、考核、奖惩和问责追究等日常管理制度并严格执行。窗口工作人员在受理或办理审批服务事项工作中，因故意、过失不履行或不正确履行规定的职责，损害办事群众的合法权益，造成严重后果的，按有关规定予以严肃处理。

二、便民服务中心工作人员行为规范

1.提倡讲普通话，接待外地服务对象必须讲普通语，接待服务对象时，要使用“您好”、“谢谢”、“再见”等文明用语。

2.办理有关审批手续、证件时，要使用“请稍候、对不起、请原谅”、“您慢走、再见”等用语。

3.接待服务对象做到:服务接待应做到“三个一样”：领导与群众一样、生人与熟人一样、本地人与外地人一样。

4.接待咨询要主动热情、耐心周到、解释全面，不冷落、刁难、排斥和歧视，对待意见、建议和批评，要耐心听取，不予争辩，有则改之，无则加勉。

5.服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不与之争吵。同时，及时向窗口负责人汇报，重大问题及时向中心主任报告。

6.窗口配备与审批事项相对应的《办事须知》，且不能断档，窗口受理项目或人员更换应及时调整公示牌和工作牌。

7.应一次性以书面形式告之服务对象其申办事项所需的全部材料，并主动介绍下一步应如何办理，主动向服务对象提供申报资料的范本和样本，表述完整，字迹清楚，准确无误，保证办理事项的承诺时限，提高办事效率，方便企业和群众。

8.每月认真学习市里通报文件，严格按照上级要求工作及操作各种设备，不能随意关闭或移动摄像头。